NIK zbadała dostępność usług pocztowych świadczonych przez Pocztę Polską w latach 2011- 2014. Kontrolerzy sprawdzili, jak na zliberalizowanym rynku pocztowym, restrukturyzująca się spółka, wypełnia zadania operatora wyznaczonego do świadczenia usług powszechnych, tj. przede wszystkim przyjmowania i doręczania przesyłek listowych o wadze do 2000 g oraz paczek pocztowych o wadze do 10 000 g i realizowania przekazów pocztowych.
Na początku 2013 r. rynek pocztowy został otwarty dla konkurencyjnych w stosunku do Poczty Polskiej, operatorów. Weszła w życie ustawa znosząca monopol Poczty Polskiej na dostarczenie najlżejszych przesyłek do 50 g., czyli m.in. listów, rachunków. Tego rodzaju przesyłki stanowią ponad 70 proc. całego rynku pocztowego i generują niemal połowę jego przychodów.
Poczta Polska musiała zacząć działać na konkurencyjnym rynku, na którym w 2014 r. funkcjonowało już 165 innych firm zajmujących się usługami pocztowymi. Poczta, po wygranym konkursie, została operatorem wyznaczonym do świadczenia usług powszechnych do 2025 r. Jednak oprócz przywilejów, wiąże się to z obowiązkami, m.in. koniecznością utrzymywania deficytowych placówek, najczęściej w małych miejscowościach i na wsiach.
Restrukturyzacja
Otwarcie rynku pocztowego wymusiło na państwowym operatorze restrukturyzację. Raport NIK wskazuje, że restrukturyzacja Poczty Polskiej polegała głównie na redukcji placówek pocztowych i zatrudnienia. W latach 2012 – 2014 Poczta Polska zmniejszyła liczbę urzędów o blisko 11 proc, a poziom zatrudnienia o 13 proc. Bezwzględnie zmniejszyło to dostępność powszechnych usług pocztowych. NIK podkreśla jednak, że zezwoliły na to zliberalizowane przepisy, dotyczące gęstości sieci urzędów pocztowych, w których nie określono (jak to było do końca 2012 r.) minimalnej liczby placówek, które powinny być uruchomione na terenie kraju przez operatora świadczącego usługi powszechne. Wyznaczono jedynie wskaźniki charakteryzujące ich rozmieszczenie: zgodnie z nowymi przepisami w całym kraju jedna placówka pocztowa powinna przypadać na średnio 6 tys. mieszkańców. I Poczta Polska, mimo iż zamknęła część urzędów, formalnie ten wymóg spełnia. NIK wskazuje jednak, że zachowanie średniej gęstości placówek na terenie kraju nie gwarantuje równego dostępu do urzędów pocztowych w poszczególnych regionach. Są miasta, czy dzielnice, w których na jeden urząd pocztowy przypada o wiele więcej niż wyznaczone 6 tys. osób. Jak ustalili kontrolerzy NIK na 17 wybranych miast powyżej 200 tys. mieszkańców wskaźnik 6 tys. osób na jedną placówkę pocztową zachowany był tylko w sześciu. W pozostałych miastach, np. w Warszawie na jeden urząd przypadało średnio 7640 mieszkańców, w Gdyni – 7311, a w Toruniu – 7064. Jeszcze gorzej przedstawiały się te wskaźniki w poszczególnych dzielnicach, np. w dzielnicy Warszawa – Ursus na jeden urząd przypadało blisko 11 tys. mieszkańców.
Podejmowane przez Pocztę Polską działania w ramach tzw. Procedury Szybkiego Reagowania, które pomimo zmniejszenia ogólnej liczby placówek miały usprawnić obsługę (m.in. wydłużenie czasu obsługi klientów w godzinach wieczornych), nie likwidowały całkowicie kolejek w urzędach. Problem polega na tym, że poczta zamykała nierentowne placówki na wsiach i w małych miastach, ale równocześnie nie otwierała wystarczającej liczby nowych w miastach, do których napływa coraz więcej ludności.
NIK zauważa, że przy obowiązujących wskaźnikach rozmieszczenia placówek, obecnie wybrany operator wyznaczony, czyli Poczta Polska, będzie mógł nadal zamykać placówki. W połowie 2015 r. w całej Polsce było 7476 placówek pocztowych. Liczba ta, zgodnie z przepisami, może się jeszcze zmniejszyć (do ok. 6800 placówek).
Jakość usług
NIK zwraca uwagę, że Poczta Polska podejmowała starania, aby utrzymać jakość świadczonych usług, w tym ich dostępność, terminowość i bezpieczeństwo: dbano o właściwą organizacji pracy poszczególnych służb i placówek pocztowych, stopniowo wyposażano urzędy pocztowe w automaty do nadawania i odbierania przesyłek, prowadzono monitoring wizyjny sal operacyjnych, a także aktywizowano pracowników zaplecza do obsługi okienek pocztowych. Aby usprawnić organizację pracy służby nadawczej, ekspedycyjno-rozdzielczej i doręczeń stosowano karty pomiaru czasu oczekiwania na obsługę w placówce pocztowej. Dodatkowo prowadzono szkolenia z zakresu profesjonalnej obsługi klienta oraz kontrolowano skuteczność opróżniania skrzynek, m.in. poprzez wrzucanie listów kontrolnych. Do kontroli jakości obsługi stosowano także metodę ?Tajemniczy Klient?.
Pomimo wszystkich tych działań w okresie 2013 ? I poł. 2014 r. pogorszyła się terminowość dostarczania niektórych przesyłek pocztowych. Dlatego NIK negatywnie ocenia fakt, że Poczta Polska SA, jako operator wyznaczony, nie osiągnęła oczekiwanych wartości wskaźników czasu przebiegu niektórych kategorii przesyłek. Wyniki badań Urzędu Komunikacji Elektronicznej wskazują, że w 2013 r. Poczta Polska SA terminowo dostarczała przesyłki tylko w dwóch kategoriach. Pozostałe przesyłki, tj. listowne nierejestrowane, paczki pocztowe priorytetowe i paczki pocztowe ekonomiczne, trafiały do adresatów z opóźnieniem.
Kontrolerzy NIK przeprowadzili badanie ankietowe w 141 placówkach pocztowych, w którym klienci ocenili jakość usług świadczonych przez Pocztę Polską. Ponadto na stronie internetowej NIK pod koniec 2014 r. udostępniono ankietę dotyczącą jakości usług świadczonych przez państwowego operatora. Wyniki przeprowadzonego badania wskazują, że korzystniejsze dla Poczty Polskiej SA były opinie respondentów wyrażane w placówkach pocztowych, niż oceny klientów wypełniających ankietę w Internecie. Na przykład podczas gdy z ogólnego poziomu świadczenia usług pocztowych zadowolonych było 93,5 proc. klientów ankietowanych w placówkach, to wskaźnik ten w grupie internetowych respondentów był ponad dwukrotnie mniejszy i wynosił 42,2 proc. Wypełniający ankietę internetową najczęściej byli niezadowoleni z szybkości obsługi w urzędach pocztowych (66,4 proc.), natomiast wypełniający ankiety w kontrolowanych placówkach – z poziomu cen usług pocztowych (34,8proc.).
Zarządzanie spółką
NIK zauważa, że restrukturyzacja Poczty Polskiej nie przyniosła zamierzonych efektów. Przede wszystkim firma w niewielkim stopniu zrealizowała cele, jakie postawiła przed sobą w przyjętych w 2011 r. ?Kierunkach Strategicznych do 2015 r.? Nie zrealizowano przede wszystkim wskaźników rentowności i dochodowości: ich poziom w 2014 r. był niższy niż w 2011 r, czyli przed rozpoczęciem wdrażania strategii. Termin ich realizacji przesunięto do 2018 r. Zysk Poczty Polskiej w latach 2011 – 2013 spadł ponad dwukrotnie. Działająca na bardzo konkurencyjnym rynku państwowa spółka nadal ponosiła zbyt duże koszty działalności, które malały wolniej niż jej przychody. Dopiero w 2014 r. (w stosunku do roku poprzedniego) poprawił się wynik finansowy: spadek kosztów (o ponad 4 proc.) był większy niż spadek przychodów. Ta pozytywna tendencja utrzymała się także w I półroczu 2015 r.
Przeprowadzona w latach 2012 – 2014 – w ramach założeń przyjętych w Kierunkach Strategicznych – restrukturyzacja zcentralizowała zarządzanie spółką. Zlikwidowano dyrekcje rejonowe, a w ich miejsce utworzono centra i piony. Stworzono trzy Piony: Rozwoju Usług Pocztowych, Rozwoju Usług Finansowych i Sprzedaży. W praktyce dokonane zmiany organizacyjne spowodowały – w niektórych przypadkach – powstanie ogniw pośrednich pomiędzy członkami zarządu a nowymi komórkami organizacyjnymi. Dochodziło też do nakładania się zakresu obowiązków dyrektorów nowych komórek z zakresem obowiązków dyrektora zarządzającego Pionem Finansowym.
Podczas restrukturyzacji w centrali Poczty Polskiej zatrudniono 34 nowych dyrektorów zarządzających pionami i ich zastępców. Z nowo zatrudnionymi dyrektorami podpisano kontrakty menedżerskie poza obowiązującym Zakładowym Układem Zbiorowym Pracy, choć na takich zasadach w Poczcie Polskiej mogą być zatrudnieni wyłącznie członkowie zarządu i Główna Księgowa. Przyjęcie nowych dyrektorów było przedmiotem wielu skarg kierowanych do NIK, zarówno przez pracowników poczty, jak i posłów na Sejm RP.
W tym samym czasie w ramach restrukturyzacji zredukowano zatrudnienie o blisko 13 proc. (z ponad 94 tys. do blisko 83 tys. osób). Redukcje dotknęły przede wszystkim pracujących przy obsłudze klientów w urzędach i punktach pocztowych (zwolniono 13 proc.) oraz listonoszy (ich liczbę zredukowano o blisko 14 proc.).
NIK zauważa także, że do czasu zakończenia kontroli Poczta Polska nie wprowadziła planowanych zmian w systemie wynagrodzeń pracowników. Zmiany miały w większym stopniu uzależnić wynagrodzenia od wyników pracy. Przyczyną zatrzymania zmian były trudności w zawarciu porozumienia w sprawie nowego Zakładowego Układu Zbiorowego Pracy z organizacjami związkowymi.
Kontrolerzy NIK podkreślają, że mimo nienajlepszych wyników finansowych spółki koszty wynagrodzenia jej Zarządu w 2013 r. były o ponad 156 proc. wyższe w porównaniu do roku poprzedniego.
NIK negatywnie ocenia także przygotowania Poczty Polskiej SA do wprowadzenia jej na Giełdę Papierów Wartościowych. Według kontrolerów wobec braku decyzji właściciela (Skarbu Państwa) o umieszczeniu Poczty na liście spółek przeznaczonych do upublicznienia wydatkowanie funduszy na doradztwo i ekspertyzy było niecelowe. Do dnia zakończenia kontroli spółka nie pojawiła się na parkiecie.
Uwagi i wnioski
NIK zwraca uwagę, że niektóre obecnie obowiązujące uregulowania prawne mają negatywny wpływ na dostępność i funkcjonowanie rynku pocztowego.
Izba proponuje, aby w przepisach opisujących wykonanie usług przez operatora wyznaczonego, zmienić zapis mówiący o tym, że jedna placówka pocztowa powinna przypadać na 6 tys. mieszkańców – średnio w skali kraju. NIK proponuje wprowadzenie zapisu ?nie więcej niż 6 tys. osób?. Obecny zapis nie zapewnia wystarczającej dostępności do usług powszechnych w dużych miastach, gdzie liczba ludności na jedną placówkę Poczty Polskiej nawet dwukrotnie przekracza 6 tys. osób.
Zdaniem Izby Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej powinien badać jakość i dostępność usług pocztowych świadczonych przez operatorów alternatywnych, zwłaszcza w sytuacji, gdy wygrywają oni przetargi na obsługę pocztową jednostek sektora finansów publicznych. Obecnie prezes UKE ma obowiązek sprawdzania jakości i dostępność usług świadczonych tylko przez operatora wyznaczonego. W tej sytuacji przygotowywane co roku raporty o jakości usług i rynku pocztowym nie prezentują faktycznego stanu całego rynku.
NIK proponuje zmianę podmiotu sprawującego nadzór właścicielski nad Pocztą Polską SA. Obecnie minister właściwy ds. łączności tworzy politykę gospodarczą państwa dotyczącą rynku pocztowego i jednocześnie jest organem nadzorującym, w imieniu Skarbu Państwa, działalność Poczty Polskiej. Oznacza to, że minister ten realizuje sprzeczne ze sobą cele: z jednej strony dba o zadawalające wyniki ekonomiczno – finansowe Poczty, a z drugiej powinien zapewniać warunki dla rozwoju wolnej konkurencji na rynku pocztowym, co wiąże się z ograniczeniem dominującej pozycji Poczty Polskiej.
