Proste formy kontaktu i przejrzyste procedury to marzenie każdego klienta firm usługowych. Pierwsze miesiące pracy Rzecznika Klienta ERGO Hestii pokazują, że usługi concierge można z powodzeniem stosować również w ubezpieczeniach.
Usługi finansowo-ubezpieczeniowe opierają się o zapisy umowne, które niekiedy akceptowane są przez klientów na etapie zakupu bez stuprocentowego ich zrozumienia. Często dopiero na poziomie obsługi polisy lub likwidacji skutków szkód, komunikacja pomiędzy ubezpieczycielem i klientem wymaga dodatkowych wyjaśnień i podpowiedzi, jak poruszać się w tych prawno-administracyjnych ramach. Tylko nieliczni czują się w takiej sytuacji pewnie, dlatego szybko okazało się, że głównym zadaniem Rzecznika Klienta ERGO Hestii jest tłumaczenie ubezpieczeń.
? Powołanie funkcji Rzecznika Klienta miało być odpowiedzią na potrzeby klientów o wysokich wymaganiach, oczekujących indywidualnego podejścia do ich potrzeb ? mówi Justyna Szymańska, Rzecznik Klienta ERGO Hestii. Po pierwszych miesiącach pracy widzę jednak, że do mojego biura zgłaszają się nie tylko osoby oczekujące wsparcia w złożonych sprawach reklamacyjnych, ale przede wszystkim klienci ceniący osobisty kontakt, potrzebujący przeprowadzenia przez procedury, czy przystępnego wyjaśnienia obowiązujących przepisów prawa. Szukając najlepszych rozwiązań dla klientów z większymi wymaganiami okazało się, że odkryliśmy nową rolę Rzecznika ? jestem dla tych, którym zależy, aby ich prośby zostały spełnione w krótkim czasie ? dodaje Justyna Szymańska.
W pierwszym miesiącu pracy Rzecznik przyjął ponad 250 zgłoszeń klientów ERGO Hestii a od czerwca 2015 roku zgłosiło się do niego prawie 1500 osób. W grupie tych zgłoszeń dominowały temat związane z likwidacją szkód ? 4 na 10 spraw.
Z tej formy kontaktu z towarzystwem ubezpieczeń korzystały osoby, które nie zgadzały się lub nie rozumiały decyzji odszkodowawczej. Rzadziej zgłaszane były zastrzeżenia do przebiegu obsługi szkód. Co piąta sprawa dotyczyła obsługi polisy. W tym zakresie pytania najczęściej wiązały się z procedurami obowiązującymi po sprzedaży bądź kupnie pojazdu oraz przepisami ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych.
? Najważniejsze, że co trzecia sprawa zgłaszana za moim pośrednictwem rozwiązywana jest w ERGO Hestii jeszcze tego samego dnia, a ponad 60% w terminie do 5 dni ? komentuje Justyna Szymańska. To pokazuje moim zdaniem, że funkcja opiekuna ? concierga będzie coraz bardziej popularna również w ubezpieczeniach. Dzięki powołaniu Rzecznika Klienta ERGO Hestia zagospodarowała lukę w obszarze serwisu klienckiego wśród ubezpieczycieli. Widzimy, że zapotrzebowanie na usługi “dla zapracowanych”, staje się w Polsce coraz bardziej popularne ? podsumowuje Justyna Szymańska.
***
W trzecim kwartale 2015 r. wskaźnik reklamacji ERGO Hestii wyniósł 0,8%. W porównaniu do drugiego kwartału 2015 r. zwiększył się o 0,1 pp. Odnosząc wskaźnik reklamacji z lipca 2015 r., który oscylował na poziomie 0,78% do wyników osiągniętych we wrześniu 2015 r. (przyp. 0,82%) wynik zmienił się o 0,04 pp. Zwiększenie wskaźnika wynika przede wszystkim z malejącej dynamiki wolumenu polis w ostatnich miesiącach (87%). Wskaźnik reklamacji na poziomie 0,8% oznacza, że na koniec trzeciego kwartału tego roku, na 1000 wystawionych polis, skarżyło się zaledwie 8 klientów.
Wskaźnik odwołań w trzecim kwartale 2015 r. wyniósł 4,87%. W porównaniu do drugiego kwartału 2015 r. osiągnął on mniejszą wartość o 0,9 pp. Na uwagę zasługuje dynamiczny spadek zasadności odwołań (z 4,5% do 3,9%). To oznacza, że w ostatnim kwartale średnio tylko 1 na 25 odwołań było zasadne.
ERGO Hestia jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia wewnętrzne dane o reklamacjach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od trzech lat podsumowuje w kwartalnym raporcie. Firma przedstawia w nim konkretne wskaźniki, które pomagają sprawdzić, ilu klientów składa reklamacje na obsługę.
